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描述
《旅游业客户服务》是一门在线课程，专为那些希望了解和实施旅游业前沿客户服务策略的人士量身定制。本课程涵盖了五个关键模块，涉及从掌握客户体验（CX）地图到应用实际案例研究的最新趋势和最佳实践。您将从丰富的多媒体内容中受益，包括视频讲座、信息图表和专家见解。完成本课程后，您将获得关键技能，以预测客户需求、提高服务交付质量并打造难忘的体验。成功完成自我评估并获得 70% 或以上的分数，即可获得认证。
您将学到的内容
- ✔ 了解客户导向原则。
- ✔ 掌握服务交付价值链。
- ✔ 分析客户体验地图的各个阶段。
- ✔ 理解服务交付的关键要素。
- ✔ 设计卓越的客户体验地图。
课程内容
了解客户导向原则和服务效用链。 探讨数字化转型对客户期望的影响。
学习改善网站用户体验和采用全渠道方法的技巧。
研究迪士尼的客户体验策略。
完成自我评估以衡量您的理解程度。
掌握预测艺术，并回顾服务交付的最佳实践。
学习关于有效服务交付方法和买家角色的信息图表。
分析客户服务指标，包括来自 Zappos 的见解。
进行自我评估，以测试您对内容的掌握程度。
深入研究服务卓越原则和成功的客户体验案例。
学习 Zappos 的价值观，并观看 Hernán Rosas 教授的专家访谈。
完成自我评估，以评估您的学习进展。
学习设计和实施适用于旅游业的客户旅程图。
研究成功案例，包括来自雅高酒店（AccorHotels）的案例。
最后进行自我评估，巩固所学知识。
按照说明进行客户服务实践练习。
将所学概念应用于旅游业的实际场景。
这门课程的目标受众是谁？
本课程专为旅游、销售和服务领域的专业人士设计，旨在帮助他们学习实现卓越服务的最佳实践和策略。它也适合希望在数字化转型背景下加深对客户服务理解的个人。通过掌握这些技能，您将能够为您的品牌增值，提高客户满意度，并在竞争激烈的行业中脱颖而出。
了解我们的讲师
奥斯瓦尔多·洛伦索（Oswaldo Lorenzo），博士
讲师
奥斯瓦尔多·洛伦索（Oswaldo Lorenzo）拥有英国华威商学院的博士学位。他是西班牙和拉丁美洲教育科技初创公司 Unikemia 的首席执行官，也是英国曼彻斯特商学院的客座教授。作为企业运营、创业和数字技术方面的专家，奥斯瓦尔多曾在 IE 商学院和德斯托商学院（Deusto Business School）担任教授。他的研究成果发表在《加州管理评论》（California Management Review ）和《企业信息管理期刊》（Enterprise Information Management）等期刊上。他还与 IE/Palgrave Macmillan 和 Routledge 合作出版了书籍。
赫尔南·罗萨斯（Hernán Rosas）
战略、业务与IT顾问
赫尔南·罗萨斯（Hernán Rosas）是一位经验丰富的战略、商业和 IT 顾问，拥有 MIT 斯隆管理学院的管理学硕士学位。他接受过计算机工程和数学方面的高级培训，并在互联网和信息技术领域担任过重要顾问。作为酒店技术平台 Paxer 的创始人，赫尔南为拉丁美洲 15 个国家的 250 多家酒店做出了重要贡献。他的丰富经验包括在卓越服务和技术解决方案方面的专业知识。